GESTION DE LA CALIDAD

Desde la década de los años 50 hasta la fecha es mucho lo que se ha avanzado en cuestión de Calidad. Durante muchos años el tema se centró en el control de la calidad. Hoy día se ve el marco completo, no basta con hacer inspección del producto  (o servicio) hay que gestionar la calidad en todas sus fases, más si se entiende que de un proceso de calidad deben producirse resultados de calidad, así la gestión de la calidad se divide en tres partes:

1-. Planificación de la calidad.

2-. Control de la calidad.

3-. Aseguramiento de la calidad.

Planificación de la calidad: Antes que nada debe planificarse la calidad, los productos o servicios deber diseñarse orientados a satisfacer las necesidades del cliente, así que la planificación de la calidad debe comenzar por indagar cuales son estas necesidades o requerimiento, esto es escuchar la voz del cliente, en muchos casos escuchamos la voz del proceso, creemos que como dominamos nuestra área las cosas tienen que ser como nosotros pensamos, el problema es que quien va a usar o recibir lo que produzcamos es el cliente, de nada sirve diseñar el mejor producto o servicio desde el punto de vista de la voz del proceso si nadie lo compra. Una vez indagadas las necesidades y requerimientos del cliente deben traducirse esas necesidades al lenguaje del proceso, por ejemplo la gente puede esperar de un vehículo que sea económico en el consumo de combustible, el cliente no sabe probablemente nada de ingeniería automotriz, así que ese requerimiento al final es traducido al lenguaje del proceso en la capacidad del motor, tipo de sistema de inyección y todo lo que influya en el consumo. De las necesidades traducidas parte toda la planificación, desde los objetivos hasta las tareas diarias y en esta etapa debe también planificarse la forma de medir los parámetros a controlar. ¿Como sabe si va ganando o perdiendo el juego si no tiene la tabla de resultados?

Control de la calidad: El control de la calidad se ejerce sobre el proceso y básicamente es el control del plan realizado, revisión de desviaciones, toma de decisiones y ejecución de acciones para corregir las desviaciones, etc. Si el plan está bien realizado y  se controla este plan el proceso debería estar produciendo lo que los clientes quieren.

Aseguramiento de la calidad: El aseguramiento de la calidad es el tercer elemento que cierra el ciclo y que es la esencia del mejoramiento continuo, mucha gente confunde aseguramiento con control, el aseguramiento es la mejora de la calidad, ¿por que es aseguramiento igual a mejora? la respuesta es sencilla porque las necesidades de los clientes no son estáticas, siempre quieren más, los clientes tienen dos expectativas en relación a la calidad:

1-. La calidad esperada.

2-. La calidad atractiva.

La calidad esperada es lo que expresan sobre lo que quieren o esperan, la calidad atractiva es lo que ni ellos saben que quieren pero que de tenerlo quedarían fascinados, un ejemplo sencillo es el siguiente; antes de que existiera el control remoto para los televisores probablemente ninguna persona o casi ninguna tendría entre sus expectativas de calidad para un televisor que no tuviera que levantarse a cambiar de canal o subir el volumen, quizás aunque lo hubiera pensado no lo expresaría por desconocer si era factible técnicamente o no, así el control remoto en sus inicios fue una característica que agregó calidad atractiva a los Televisores, pero que pasa con la calidad atractiva. Hoy espera que un televisor tenga control remoto, quiere decir que paso a ser calidad esperada, por eso es que las necesidades de los clientes no son estáticas y la función del aseguramiento de la calidad es estar siempre en la búsqueda de mejoras y nuevamente se comienza el ciclo, se planifica de nuevo la calidad para los nuevos productos o servicios, se controla el plan y nuevamente debe estar buscando la mejora de a calidad.

Llámelo como quiera, si no lo quiere llamar gestión de la calidad. La realidad es que si no está continuamente indagando lo que el cliente quiere, diseñándolo como lo quiere y asegurándose que lo que le da es realmente lo que quiere, entonces se quedará rezagado y perecerá.

Alfonso Goris C.

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